O atendimento ao cliente é uma das áreas mais sensíveis para qualquer organização. É nesse contato que surgem feedbacks, reclamações e a oportunidade de fidelizar consumidores.
O curioso é que, em muitos casos, falar com um atendente humano gera a sensação de lidar com um robô, e a resposta pode estar justamente no avanço da tecnologia.
Durante o Startup Summit 2025, em Florianópolis, o painel O Fim do SaaS como Conhecemos? A Ascensão dos Agentes de IA discutiu como os agentes inteligentes podem redefinir a forma de relacionamento entre marcas e clientes.
O debate contou com Amure Pinho, fundador e CEO da Investidores.vc, Guilherme Horn, head do WhatsApp no Brasil, e Rodrigo Nader, CEO da Langflow.
A proposta é que os agentes de IA deixem de ser apenas ferramentas de automação e passem a reproduzir comportamentos que transmitam empatia e cuidado, em larga escala. Para os executivos, esse pode ser um diferencial importante em estratégias centradas no cliente.
Horn ilustrou a importância do fator humano em um exemplo vivido: “Certa vez, simulei o roubo do meu cartão de crédito e liguei para diversos bancos. No Nubank, o atendente me perguntou: o senhor está bem? Sofreu algum tipo de violência? Isso é colocar o cliente no centro”.
A ideia, agora, é que os agentes de IA consigam replicar esse tipo de postura sensível, ajudando empresas a criar conexões mais autênticas.
Nader destacou que a chegada desses agentes não deve ser vista apenas como inovação tecnológica, mas como uma oportunidade de construir relações de confiança em escala. “Quando programados para compreender contexto e demonstrar cuidado, eles reforçam o vínculo entre empresas e clientes”, observou.
O consenso no painel foi que o futuro do SaaS está em entregar não apenas eficiência, mas também experiências que façam os consumidores se sentirem ouvidos e respeitados.
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